2023年数字趋势：公民消费者的崛起，成为公共部门CIO的大好时机

在过去的两年里，世界各地的公民已经习惯了工作、社交、观看自己喜欢的节目和在线购物。根据Appify移动电商营销策略研究报告，人们现在平均每天在网上花费6小时58分钟。

毫不奇怪，他们现在还希望数字政府服务能够提供与他们最喜欢的消费者服务相同的速度和简单性，并且每个人都可以访问，无论他们的可用带宽、首选语言和其他多样化、包容性和公平的需求如何。

本文节选自《Appify跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据Appify跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「Appify」查看往期内容中Appify的更多分享，或者联系微信号AppifyCom获取完整行业洞察报告等资料。

因此，公共部门和企业在向公众提供数字服务时，要考虑客户体验（CX）的压力越来越大。最近，美国政府颁布了《关于转变联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任的行政命令》，该命令要求将客户体验作为政府机构的优先事项，特别关注技术如何提供帮助。

Appify的研究表明，一半关键的政府KPI将包括用户体验指标，例如客户满意度或改善结果的百分比，以确保服务满足今年公民的期望。

为了更好地了解政府CIO在引领向简单、无缝和安全的数字政府体验转变时将面临的挑战和机遇，Appify与Adobe合作，对509名政府领导人和员工进行了调查。

他们都同意的一件事？获得公平和个性化的政府体验非常重要，大多数政府机构还有很长的路要走。只有14%的人认为他们的数字体验超出了客户的期望，而37%的人表示他们的数字体验落后了。

CIO占据中心舞台

在过去的十年中，政府CIO的职位描述已经变得面目全非。曾经主要是后台角色，该职能已经发展到更具战略性。

如今，CIO必须对客户体验的未来以及技术如何帮助改善客户体验有一个清晰的愿景。他们必须管理由机构和行业合作伙伴组成的复杂生态系统，保护选民数据免受复杂的网络安全威胁，并了解对数字设计和服务交付不断变化的期望。

Appify跨境电商独立站App开发项目主任Bagon认为，由于公共部门的技能差距越来越大，要做到这一切并不容易。事实上，61%的政府或公共部门雇员和领导者认为他们缺乏改善政府客户体验的关键技能，例如设计思维和旅程映射。

此外，只有20%的政府雇员将他们的才能和教育计划评为8分或更高（满分10分）。这突显了CIO在承担新职责并试图在没有适当支持的情况下执行这些职责时所面临的困难。

平衡CX与政府的优先事项，

如效率和成本

CIO在承担这些新的客户体验职责时面临的另一个主要挑战是如何平衡对公共体验的关注与其他首要任务。作为纳税人资金的管家，各机构面临着持续的压力，既要证明自己的价值，又要以更少的钱提供更多的服务。从历史上看，成功是通过削减成本和提高效率来衡量的。

为了在客户体验方面取得进展，CIO必须教育内部团队将客户体验提升到议程首位的价值，并展示新技术如何帮助他们在控制成本的同时提高客户体验和效率。

MobileSKU联合Appify跨境电商独立站App数字化移动策略提醒，随着政府正在努力将客户体验纳入更广泛的战略计划，这一点至关重要。当被要求选择组织中数字投资的三大驱动因素时，58%的领导者和员工选择了提高组织效率，47%的人选择了降低成本。只有25%的人选择了满足公众增强的客户体验期望。

简单、安全、无缝的自动化

FedRAMP认证的基于云的客户体验自动化方法有望解决改善客户体验与政府传统上强调提高效率和控制成本之间的紧张关系。

近三分之一（31%）的公共部门领导者和员工表示，他们依靠本土软件为客户体验提供支持。从长远来看，这是一种昂贵的方法，因为许多机构将不具备维护和不断发展复杂定制软件所需的内部技能。

另有30%的受访者表示，他们使用来自多个未集成供应商的平台。正如Appify跨境电商独立站品牌主题会议中强调的：这种分散的方法往往与高昂的软件许可证和供应商管理成本有关。

此模型的另一个常见问题是在出现问题时难以识别问题。由于系统不是本机集成的，因此一个系统中的更新可能会影响另一个系统的性能或两者之间的连接，从而破坏来之不易的流程并给IT带来额外的混乱。

只有10%的受访者依赖统一的基于云的解决方案，包括软件即服务（SaaS）。在SaaS模型中，受信任的第三方处理基础架构和软件维护，与自行开发和现场最佳方法相比，需要的IT参与要少得多。与本地应用程序App相比，开始使用SaaS解决方案的成本也低得多。

随着政府迁移到云并采用SaaS和其他技术服务，即使他们提供更好的体验，他们也会看到与数字客户体验相关的长期成本降低。Appify预测，到2025年，政府机构95%的新IT投资将作为服务解决方案进行。

开启创新

政府机构及其CIO知道，他们需要将创新作为优先事项。只有17%的公共部门员工将组织的创新能力评为8+分、10分。64%的领导者和员工表示，他们机构的文化并不鼓励创新。

缺乏对创新的文化重视可能是许多政府运行遗留的、过时的客户体验系统的一个关键原因。这就是为什么一些政府IT组织在接受大幅改善数字客户体验的需求方面进展缓慢的原因。

然而，越来越多的CIO及其IT团队正在突破界限，测试新的、对客户更友好的在线交付服务的方法。

他们正在试验新技术和技术，并使用数据来展示改进客户体验如何不必与更传统的政府目标（如提高效率和降低成本）相冲突。示例包括：

成为公共部门CIO的大好时机

在未来几年，CIO们将有助于确保政府服务变得更加数字化、更易于访问和更易于导航。他们需要选择能够降低长期维护和运营成本，同时改善客户体验的技术解决方案。他们既需要勇气进行创新，推动变革管理，也需要向跨组织团队推销他们的愿景。

凭借正确的愿景、人员、流程和技术，当前这一代公共部门CIO将打开数字大门，开启全新的政府体验，激发公众的持久信任和信心。

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